|
الشكوى
في مجتمعنا، وعلى الرغم من أنها حق مشروع
ومتاح، وربما تساعد المواطن في الكثير من
الحالات على استرداد حقه من جهة معيَّنة
غبنته، أو من مواطن آخر اعتدى على
أملاكه.. إلا أنها ثقافة شبه غائبة عن
مواطننا، وتكاد تكون معدومة في بعض
الأحيان، وذلك لأسباب متعددة؛ منها ما
يتعلق بعدم ثقة المواطن في ملاحقة شكواه
أو متابعتها.. ومنها ما يرتبط بيأس
المواطن من الشكوى بحد ذاتها.. لذلك فإنَّ
معظم المواطنين وجدوا أنَّ الشكوى لغير
الله مذلة.
الشكاوى في الرقة.. تبحث عمّن يسمعها!..
اعتبر معظم من التقيناهم من أهل الرقة،
أنَّ الشكوى في شكلها طريقة مشروعة لتصويب
الأمور، لكنهم شكَّكوا في مدى فاعليتها في
تصيح الأخطاء التي تعترض قضاياهم. وأجمع
معظمهم على أنَّ الشكوى لابدَّ من أن
تترافق مع الواسطة حتى تجد من يسمعها..
عبد الله السيد (مدرّس)، أشار إلى أنَّ
الشكاوى تضيع في أدراج المكاتب التي تصل
إليها، ولا تلقى الاهتمام من قبل الجهات
المعنية، مبيِّناً أنَّ تفسيرات الشكوى
تأخذ أبعاداً لا صلة لها بواقع الأمور،
وبالتالي تصبح الشكوى بلا جدوى، وهذا ما
يجعل من الوساطات والمحسوبيات أمراً
حتمياً على صاحب الشكوى؛ فصاحب الحاجة
أرعن.
أما المهندس علي إسماعيل، فقال: «إنَّ
مهمة موظفي مكاتب الشكاوى متابعة الطلبات
التي تصل إليهم، لكنهم في الواقع لا
يملكون من أمرها شيئاً، فالقرار الأول
والأخير يعود إلى رئيس الدائرة، وبالتالي
فإنَّ دور هذه المكاتب لا يتعدَّى دور
ساعي البريد. وحتى تفعل الشكوى فعلها، يجب
أن تُعطى مكاتب الشكاوى دوراً أكبر في
مناقشة الشكوى والاستئناس برأيهم في مجمل
الشكاوى التي تصلهم».
وأضاف إسماعيل: «إنَّ الموظف المعيّن
لمتابعة الشكاوى، يجب أن يتمتَّع بمواصفات
معيّنة؛ من حيث درجة تعلُّمه وثقافته
وخبرته في العمل الوظيفي، وتحلِّيه
بالتأنِّي والصبر»..
محمود عليوي، أكَّد أنَّ الشكاوى لا تلقى
أيَّ اهتمام من المسؤولين عنها في
الدوائر، وهذا ما يفسِّر وجود كمٍّ هائل
من الشكاوى الصادرة من الرقة تغزو مواقع
الإنترنت، ومن الواضح أنَّ هناك معايير
ازدواجية في معالجة الشكاوى؛ فأحياناً تجد
الشكاوى مَن يتابعها، لأنَّ وراءها «فلان»
من الناس، أما شكاوى العوام فتبقى ساكنة
في أدراج المكاتب إلى ما لا نهاية. أما
السيدة أم علي، فأشارت إلى أنَّ مجتمع
الرقة لا يعتمد على الشكوى لحلِّ مشاكله،
لاعتبارات اجتماعية؛ حيث يحجم كثير من
الناس عن متابعة شكواهم كي لا يؤذون
«فلاناً» لأنه قريب (س) من الناس.. كما
أنَّ هناك جوانب أخرى تمنع اللجوء إلى
الشكاوى، مثل عدم معرفة الناس بوجود مشكلة
تقتضي الشكوى. وشكَّكت أم علي في جدوى
الشكوى في حلِّ الأمور إذا لم تجد متابعة
حثيثة من صاحبها.
موظف في مكتب شكاوى في إحدى الدوائر قال:
«هناك تفاعل كبير من المواطنين مع مكتب
الشكاوى، حيث تتلقَّى دائرتنا يومياً
عدداً كبيراً من الشكاوى يصل أحياناً إلى
70 شكوى، ودور مكتبنا ينحصر في ترتيب هذه
الشكاوى ضمن مصنفات محدَّدة ومناقشتها مع
الجهات المعنية بالشكوى، ثم متابعة تنفيذ
الحلول مع الجهات المعنية، وغالباً ما
يتمُّ حلّها، ويتمُّ استبعاد بعض الشكاوى
إذا ما اتَّضح أنَّ وراءها دوافع كيدية»..
وأوضح: «أهمية المشكلة المطروحة هي التي
تحدِّد سرعة الاستجابة في حلِّها؛ حيث
تتمُّ معالجة الشكاوى التي تطرح في
مضمونها مشكلة عامة بسرعة أكثر من الشكاوى
ذات الطابع الشخصي»..
في حلب.. الثقة بفاعلية الشكوى غائبة
في الشارع الحلبي، تطالعنا يومياً الكثير
من المخالفات والإساءات والتجاوزات في
كلِّ مكان وفي كلِّ ساعة، الأمر الذي
تعوَّدنا عليه، لدرجة أنَّ المشاهد لهذه
المخالفات والتجاوزات بات من البديهي له
أن يتعايش مع هذه الظواهر، على أن يكبِّد
نفسه عناء العمل لزوالها أو الاعتراض
عليها، بل إنَّ المعترض على هذه الظواهر
بات هو الحالة الشاذة التي تستوجب الوقوف
عندها، وعليه لم يعد القلة القليلة من
المعترضين أو المبالين متحمِّسين للقضاء
على هذه المظاهر أو الحدّ منها، وقليلون
هم الذين يحاولون الاعتراض من خلال تقديم
الشكاوى، وحتى عند تقديم الشكاوى لدى
الجهات المختصة في مختلف الدوائر
والمؤسسات الحكومية، لا يكون هناك أدنى
ثقة بأنَّ رداً سيأتي..
الأمر الذي يؤكِّده أحمد، حيث يقول:
«لماذا العذاب، أنا متأكِّد من أنني لن
أحصل على نتيجة، ففي أحسن الأحوال عندما
أتقدَّم بشكوى لإزالة مخالفة ما، سيكون
هناك من ينقل هذه الشكوى إلى صاحبها،
فيسيطر على الموقف بطرقه الخاصة».
أما السيد جوزيف، فهو لا يكلُّ ولا يملُّ،
حيث يتقدَّم بالشكاوى يومياً منذ أشهر،
على أمل الوصول إلى حقه الضائع- على حدِّ
تعبيره-، ويرى أنَّ هذا الأمر سيوصله إلى
نتيجة، مستشهداً بالمثل «العيار اللي
مابصيب بيدوش».. ويضيف أنَّ إهمال الشكاوى
ناتج عن عدم مطالبة الناس بحقوقهم وعدم
متابعة الشكاوى، حتى إنَّ غالبية الناس لا
يدركون وجود مكتب للشكاوى في محافظة حلب
هو الأضخم على الإطلاق، بالإضافة إلى
استقبال الشكاوى على مواقع الانترنت أو
حتى في الصحف؛ حيث يتمُّ الرد عليها».
وبالفعل، قد يستغرب بعض المواطنين عند
معرفة أنَّ هناك مكتباً للشكاوى في محافظة
حلب، وقد يتجاهله آخرون بدواعي أنَّ
الإجابة واحدة، ولكن المكتب موجود فعلاً،
وهو في الحقيقة يمارس عمله بشكل قانوني
وصحيح، ولا يمكن له تجاهل أية شكوى، كذلك
لا يمكن لأيِّ جهة مسؤولة تجاهل الشكوى
المُقدَّمة إليها من قبل مكتب المحافظة،
ولابدَّ من الإجابة عنها، والمواطن الذي
يتقدَّم بالشكوى سيحصل على الإجابة خلال
29 يوماً كحدٍّ أقصى، الأمر الذي بيَّنه
المهندس نذير هباش، رئيس مكتب الشكاوى في
محافظة حلب: «فالشكوى تحتاج إلى صورة عن
الهوية الشخصية وطابع بعشر ليرات فقط،
والإجابة ستكون بعد 29 يوماً كحدٍّ
أقصى».. ويتابع هباش أنَّ «المكتب تمَّ
إطلاقه في العام 2005، حيث كان المكتب
يتلقَّى 150 شكوى يومياً تعتمد على
الكتابة على ورقة عادية يتمُّ تسلُّمها من
قبل المشتكي لمتابعتها، وبعد إصدار
النموذج الحديث لنظام الشكاوى في محافظ
حلب، انخفض العدد إلى 50 شكوى يومياً،
لأنَّ النموذج الحديث يتضمَّن تعهداً
خطياً بعبارة «أنا الموقِّع أدناه أقرُّ
على مسؤوليتي الشخصية بأنَّ كلَّ ما ورد
في هذه الشكوى صحيح، وأنني مستعدٌّ
للمساءلة القانونية في حال تقديم بيانات
غير صحيحة مخالفة للواقع، ولا يحقُّ لي
التنازل عن هذه الشكوى مهما كانت
الأسباب».. ولذلك أصبح الكثير من المشتكين
القادمين لإيداع شكواهم، عند قراءتهم
التعهُّد الخطي، يرفضون تقديم الشكوى، هذا
مع العلم بأنَّ أغلب الشكاوى الواردة هي
شكاوى كيدية، وهي تشكِّل 90 % من الشكاوى
المُقدَّمة إلى مكتب المحافظة، وفي حال
كانت الشكوى غير صحيحة وبيَّنت الجهة
المشتكى عليها أنَّ المعلومات المُقدَّمة
غير صحيحة، يحال الطرفان (المشتكي
والمشتكى عليه) إلى القضاء وفق قانون
العقوبات السوري (المادة رقم 393)، ولعل
النموذج الجديد خفَّف الكثير من المنازعات
الشخصية، وعموماً لابدَّ من الرد على جميع
الشكاوى من جميع الجهات، ومعالجتها إن
كانت صحيحة»..
في اللاذقية.. ثقافة الشكوى موجودة.. ولكن
«من بعيد لبعيد»!!
لا يمكننا اعتبار ثقافة الشكاوى غائبة عن
أهالي اللاذقية، لأنَّ معالجة مجلس مدينة
اللاذقية لما يقارب الـ2000 شكوى تقدَّم
بها المواطنون وتمَّ نشرها في صحيفة
الوحدة (الصحيفة الرسمية في محافظة
اللاذقية) خلال العام 2009؛ تؤكِّد أنَّ
أهالي اللاذقية يعرفون حقوقهم تماماً في
ما يتعلَّق بالشكوى على أيِّ جهة رسمية
مقصِّرة في عملها. ولكن اللافت أنَّ نسبة
الشكاوى من خلال الصحف، تعدُّ أكبر من
نسبة الشكاوى الشخصية، وهذا يدلُّ على مدى
ثقة المواطنين بالصحافة السورية بشكل عام
ودورها في نقل هموم ومعاناة المواطنين إلى
الجهات المعنية، ليصار إلى معالجتها.
ويؤكِّد هذا الكلام المواطن (عبد
القادر.ن) الذي تقدَّم بأكثر من شكوى من
خلال جريدة «بلدنا»؛ لأنه يثق بدور وسائل
الإعلام أكثر من ثقته بالموظفين الحكوميين
في الدوائر والمؤسسات الحكومية الذين
يتلقُّون شكاوى المواطنين. وأشار إلى أنَّ
بعض هذه الشكاوى تمَّت معالجتها بالفعل من
قبل الجهات المعنية، ولكن بعد فترة زمنية
طويلة (ثلاثة أشهر).
فيما يعتبر المواطن (مهران.و) أنَّ
المشكلة لا تتعلَّق بالموظفين الحكوميين
الذين يتسلَّمون الشكاوى من المواطنين،
ولكن المشكلة تكمن بعدما يتمُّ إرسال هذه
الشكوى إلى الجهة المعنية؛ حيث تلقى هناك
الإهمال وعدم المتابعة، إضافة إلى الروتين
الذي يؤخِّر حلَّ المشكلة لعدة أشهر (ربما
لايستغرق حلُّها الفعلي يوماً أو يومين
على الأكثر).
وضمن هذا السياق، يؤكِّد (زياد زين
العابدين)، رئيس دائرة الشكاوى والإعلام
في مجلس مدينة اللاذقية، أنَّ ما نسبته 70
% من الشكاوى التي يتلقَّاها مكتب الشكاوى
في مجلس المدينة، تتمُّ معالجتها من قبل
الجهات المعنية، سواء كانت تتعلَّق
بالمياه أم الكهرباء أم الصرف الصحي، أم
الأمور التي تتعلَّق بعمل البلدية من
نظافة وتعبيد وتبليط وإنارة، لاسيما وأنَّ
مجلس مدينة اللاذقية وبتوجيهات صارمة من
رئيس المجلس المهندس (صديق مطره جي)،
يتابع تلك الشكاوى بشكل شخصي، ويتابع
الردود التي يتلقَّاها من الجهات المعنية
بالشكوى، وفي حال اكتشاف أيِّ تلاعب في
الرد الرسمي تتمُّ معاقبة الموظف المسؤول.
وأشار زين العابدين إلى أنَّ رئيس مجلس
مدينة اللاذقية أصدر عدة قرارات وتعاميم
تؤكِّد على ضرورة متابعة شكاوى المواطنين
والردّ عليها خلال 48 ساعة من تسلُّم
الشكوى، تحت طائلة العقوبة وتنفيذ
الإجراءات المسلكية والقانونية بحق
المقصِّرين، وكلّ تأخير أو إرسال أيِّ رد
غير واضح يعرِّض الشخص المعني إلى
المساءلة المسلكية.
ويشير المواطن (وائل.أ) إلى أنَّ بعض
الشكاوي تكون كيدية، مثلما حصل معه بعد
وقوع خلاف مع جاره، حيث قام الأخير بتقديم
شكوى كيدية ضده لإحدى المؤسسات الحكومية
(التموين) وبالفعل جاءت دورية من التموين
إلى محلِّه، ولكنها اكتشفت أنَّ الشكوى لا
أساس لها من الصحة بعد الكشف على بضائع
المحل.
الشكاوى الكيدية ..
يؤكِّد رئيس مكتب الشكاوي والإعلام في
مجلس مدينة اللاذقية، أنَّ الشكاوي
الكيدية تعدُّ من المشاكل الحقيقية التي
يواجهها مجلس مدينة اللاذقية، لأنَّ شكوى
كيدية واحدة تستغرق جهداً ووقتاً طويلين،
وقد تأخذ من وقت المعالجة للشكاوي
الحقيقية.. وأشار إلى أنَّ الشكوى الكيدية
التي تسيء إلى مجلس المدينة وتؤدِّي إلى
إحداث بلبلة أو أزمة معيَّنة، تتمُّ
متابعتها مع الجهات الأمنية لمحاسبة الشخص
الذي تقدَّم بها.
وأشار زين العابدين، إلى الطرق التي
يتلقَّى مكتب الشكاوي والإعلام من خلالها
شكاوى المواطنين؛ من خلال الشكوى المباشرة
التي يقدِّمها المواطن بنفسه للدائرة، ومن
خلال الصحف اليومية (الرسمية والخاصة)
لاسيما جريدة «الوحدة»، ومن خلال صندوق
الشكاوي، وشكاوي الهاتف، وأخيراً من خلال
لجان الحي في اللاذقية التي تتمُّ
مطالبتها شهرياً بعدد من الشكاوي تتعلَّق
بالأمور الخدمية ليصار إلى معالجتها.
في الحسكة.. المنطقة جعلت الشكوى بلا جدوى
ثقافة الشكوى ثقافة غائبة الملامح في
محافظة الحسكة، وهذا يعود إلى العديد من
الأسباب، منها طبيعة المنطقة العشائرية،
إضافة إلى صغر المجتمع المحلي، ومعرفة
الجميع بعضهم بعضاً؛ فلا جدوى من شكوى
تُقام، ولا جدوى من قضية تُرفع.
كما أنَّ العديد من المواطنين ولجهلهم
بحقوقهم، يجعلون هذه الثقافة شبه غائبة؛
حيث إنَّ دخول الوساطات يحول دون دخول
الشكوى إلى مرحلة التنفيذ، فما إن يسمع
أحدهم بأنَّ هنالك شكوى مُقدَّمة ضده حتى
تبدأ الهواتف ترنُّ وتبدأ الأجراس تقرع
لحلِّ هذه الشكاوى.
فالعديد من المواطنين يرون أن لاجدوى
للشكوى، خاصة إذا كانت مُقدَّمة إلى جهة
رسمية، وذلك لعدة أسباب؛ منها عدم
المتابعة الفعلية لهذه الشكاوي، إضافة إلى
اتِّباع هذه الدوائر سياسة التطفيش
والتطنيش لهذه الشكاوى، ناهيك عن أنَّ
العديد منها تبقى حبيسة الأدراج وتموت
بالتقادم؛ فالعمّ أحمد العلي، روى لنا
حكايته مع الشكوى، حيث يقول بأنّه تقدَّم
بشكوى إلى إحدى الدوائر الرسمية حول تخديم
أحد الشوارع في حيّه، فما كان من الجهة
المعنية إلا أن تجاهلت هذه الشكوى التي
بقيت حبيسة الأدراج قرابة الشهرين، وبعد
المتابعة الحثيثة لها تبيَّن أنها ماتت
بالتقادم، فما كان من العم أحمد إلى أن
سلَّم أمره لله، ولم يكرِّر المحاولة لعدم
ثقته بجدوى هذه المحاولات.
بعض الشكاوى يموت بالتسلسل
فيما يرى البعض، أنَّ العديد من الشكاوى
تسرح وتمرح في الدوائر الرسمية دون أن
تلاقي الرد، فتبقى هذه الشكاوي ما بين
الممرات والسراديب والمكاتب الحكومية، ومن
«هالك إلى مالك إلى قباض الأرواح».. ويروي
عواد حسينو (مواطن في حي العزيزة) معاناته
مع تسلسل الشكوى، إضافة إلى البيروقراطية
التي يتَّبعها الموظفون في الدوائر
الحكومية، حيث تقدَّم بشكوى بالمشاركة مع
سكان الحي حول فتح شارع إفرازي في حيهم
منذ العام 2004، ولكن هذه الشكوى لم تلاقِ
الردَّ، بل ضاعت بين الدوائر الفرعية في
المؤسسة المختصة.. وقال إنَّ الموظفين
يمارسون البيروقراطية بشكل كبير، خاصة إذا
لم تدخل الوساطة وتعمل عملها.
وفي المقابل، يرى العديد من المواطنين
أنَّ هناك جدوى من الشكوى؛ فالعديد من
مديري الدوائر يأخذون بهذه الشكوى
ويتابعونها بشكل حثيث في سبيل خدمة الصالح
العام. يقول المهندس ملكي برو، مدير فرع
المؤسسة العامة للمواصلات الطرقية، إنه
يتابع العديد من الشكاوي المتعلِّقة
بالطرق بطريقة قانونية؛ وهي أن يتابع
الشكوى مع الجهات المختصة ويعمل على توجيه
الدوائر الفرعية لحلِّ مشاكل المواطنين.
أما في ما يتعلَّق ببعض الشكاوي، فإنها
ترفع إلى الإدارة العامة لدراستها من قبل
اللجان المختصة، وإلى أن يتمَّ الرد منها
نقوم نحن- الدوائر الرسمية- بالردِّ على
معظم الشكاوي المتعلِّقة بالاختصاص. وقد
تتعدَّى هذه الشكاوي لتتجاوز الشكاوي
المتعلقة بالطرق فبعضها تُقدَّم على
موظفين، فإذا كان هذا الموظف يتبع
لدائرتنا فإننا نقوم بالتحقيق معه، إضافة
إلى تشكيل لجان للتحقيق وتنظيم الضبوط
اللازمة، وإذا ثبتت إدانته نقوم بمعاقبته
بحسب اللوائح القانونية للتسلسل الوظيفي. |
